Reclamação não resolvida
MEO - Rescisão de Contrato
Reclamação     493813
Apresentada em 23 de outubro de 2013, por Vitor Fonseca.
Motivo da Reclamação: Mau Serviço Prestado

Abaixo transcrevo uma das primeiras cartas/rescisão que entregou na loja da PT de VN Famalicão 2 semanas após ter "trocado" um serviço de telefone por um Pacote Meo Satélite. Os motivos que levaram ao meu descontentamento e consequente rescisão são os seguintes: - Constantes quebras na linha ADSL e telefone e correspondente perda de sinal, o que resultou na incorrecta utilização da supra referida linha. - Velocidades de acesso (quando era possível) muito lentas; - Elevado ruído nas comunicações telefónicas; - O serviço de televisão "congela" algumas vezes entre outras anomalias. - O limite da minha paciência esgotou!! No que diz respeito à minha boa vontade para resolver o problema, ela existiu pois diversos contactos foram efectuados para a linha de apoio ao cliente (16200), e apoio técnico (16209) e atendido pelos técnicos, sempre me dirigi a estes com o máximo respeito e educação, de acordo com os meus princípios deontológicos. O inverso nem sempre aconteceu. Existiram vários pedidos de assistência técnica, neste espaço de tempo (desde inicio de contrato). Das primeiras vezes que liguei para o apoio técnico (16209) e depois de alguns testes na linha e equipamento foi agendada uma visita técnica que nunca aconteceu por motivos que ninguém do apoio técnico me soube explicar. Enviaram uma SMS a confirmar a visita e, no dia da visita enviaram outra SMS a informar que foi adiada a dita visita técnica e que seria confirmada oportunamente. Entretanto ligaram-me para o telemóvel do meu filho, visto ele estar a ajudar-me a resolver esta situação, e como em uma das chamadas ele usou o telemóvel pessoal, pois o meu telefone fixo não funcionava, tiveram o abuso de lhe ligar para ele se deslocar a casa porque o técnico estava disponível!!! Uma “chama da ridícula” porque ele TRABALHA e não tem PRIVILÉGIOS que lhe permitam sair da empresa quando quer. Meu filho informou o técnico que agendasse uma nova visita com data e hora para que fosse útil para todos os envolvidos. NUNCA MAIS O CONTACTARAM, nem a mim!!! Depois de mais uns contactos para o 16200 e 16209, e entretanto passou mais de 1 mês, lá apareceu o técnico. Marcou para o fim do dia e antecipou a visita, apareceu pela manhã. Eu liguei a meu filho mas como ele estava fora da empresa em visita a clientes não se pode deslocar mas pediu que fizessem o que fosse possível para resolver a situação. Entretanto liguei ao meu filho informando que o técnico já se tinha ido embora, que esteve cá em casa cerca de 20/30 minutos e nada resolveu para além de “cortar todas as fichas de telefone” que existiam na casa. O referido técnico tirou mesmo as fichas da parede e cortou os cabos alegando alguma humidade!!! Depois de analisar bem, concluiu que o problema seria externo (fora da casa). Ora, o meu filho, quando informado desta situação, ligou para o nosso electricista e pediu que viesse lá a casa para me confirmar a analise do Técnico da PT/MEO e o resultado foi que as ditas fichas estavam todas em condições e não existiam vestígios de humidade. Mesmo depois das fichas cortadas o serviço não ficou a funcionar, o técnico alegou que afinal o problema podia ser de "fora" e que iria fazer uns testes comunicando à posterior os resultados (que ainda estou á espera). Liguei para o 16209 a informar o sucedido e responderam que iriam analisar a situação mas que demorariam alguns dias pois teriam que contactar o técnico. Depois de esperar quase 2 semanas sem nenhuma resposta, liguei novamente para o 16209 a saber ponto da situação pelo que me disseram que ainda estaria em analise! Liguei para o 16200 e referi que estava muito insatisfeita com o serviço e que iria rescindir o contrato do serviço uma vez que não estava a ser servido em condições, mantendo-me alguns longos minutos ao telefone e depois de muitas transferências de chamadas a nível interno, disseram-me que iriam reportar a situação, outra vez, para o Apoio Técnico. Passados alguns dias deslocou-se cá a casa um técnico (sem agendamento) e que disse que iria resolver a situação, verificando as fichas que tinham sido cortadas pelo outro técnico da PT e descobriu (que novidade!!) que o problema poderia ser "do exterior". Disse que iria fazer uma verificação na Central e que em breve dava noticias mas nada mais informou (até hoje nada). Na sexta-feira, dia 29 de Junho de 2012, desloquei-me á loja da PT de Famalicão para reportar e resolver a situação mas disseram que lá não podem fazer nada a não ser expor a situação para o Apoio Técnico!!! Efectivamente nos dias a seguir á minha ida á Loja da PT em V.N. Famalicão fui contactada com o intuito de efectuar testes na ligação ADSL mas os mesmo não serviram de nada pois a qualidade do serviço continua igual, muito mal!!!! Ao fim de tantos meses de problemas vou definitivamente cancelar o serviço MEO ficando somente com o telefone (porque me faz falta). Face ao exposto, e porque ao fazer o contrato, foi para tirar o proveito necessário, para ajudar minha filha, na elaboração de alguns trabalhos, o que de nada tem servido, peço desculpa, mas vou cancelar o Debito Directo associado ao meu cartão, pois não tendo internet nem telefone, não irei pagar nem mais uma única prestação, visto que o serviço de internet e telefone desde o período de instalação até ao presente dia, nunca funcionou de acordo com uma verdadeira prestação de serviços, estável e fiável, e assumindo custos o que não é justo. O equipamento cedido pela PT (receptores MEO, modem internet, caixa, cabos e demais documentos), serão entregues na loja da PT de Vila Nova de Famalicão. E assim foi, e depois de ter reclamado umas 8/9 vexes na loja e na 16200 enviaram o processo da minha mãe para o contencioso querendo que ela paga +/-130€ por incumprimento da Rescisão do Contrato alegando a fidelização ao serviço.... E agora pergunto eu, Onde está a garantia de uma boa prestação e qualidade do serviço pago??!!

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Resposta da Entidade

Boa tarde Vitor Fonseca.

Encaminhámos a sua exposição de modo a que seja analisada.
Contactamos com a maior brevidade possível acerca deste assunto.

Até breve,
Maria Santos

Resposta da Entidade

Boa tarde Vitor Fonseca.

Enviámos carta informativa acerca da sua exposição.
Estamos sempre ao dispor para esclarecimentos adicionais.

Até breve,
Maria Santos

Resposta do Utilizador

Bom dia,

Desde já as minhas desculpas por só responder agora mas a vida profissional não o permitiu que fosse mais cedo.
De facto e como de costume as grandes empresas tipo PT, SONAE e etc continuam a fazer o que querem e lhes apetece.
Não adianta dizer que a MEO é melhor que a ZON ou outro qualquer serviço, tudo correrá bem se o serviço prestado for instalado e a prestação do serviço for boa senão não adianta reclamar porque "ELES" ganham quase sempre!!!
No caso da minha mãe, continuam a bater na "tecla" da fidelização, o que eu até certo ponto aceito mas se o serviço prestado for em condições. Outra coisa que não entendo, porque é que a PT "obriga" a refazer um novo contrato e fidelizar-se por 24 meses a TV e 12/18 os restantes serviços quando o cliente já era PT??
No fundo serão 2 contratos, um da TV de 24 e outro Telefone e internet de 12/18?
Como já tinha escrito antes, desde que instalaram o serviço MEO Satelite lá em casa o telefone ganhou ruído de fundo e a ligação á internet era praticamente nula ou inexistente.
Durante mais de 6 meses reclamou-se pela linha de Apoio e Técnica, carta registada (claro) com a PT sobre a qualidade do serviço, os "pseudo-técnicos" que lá foram fizeram asneira sobre asneira, tipo trocar os números de telefone na Central da PT, desmontaram e cortaram as tomadas de telefone existentes em toda a casa quando a entrada de linha é mesmo no Hall de entrada onde estava o router.
Após os ditos 6 meses, infelizmente a minha mãe esteve literalmente mais de 15 dias "ligada à máquina" nos Serviços de Cuidados Intensivos de Hospital de S. João no Porto e depois uns 3 meses em recuperação e claro nesse espaço de tempo não reclamou.
E agora o mais engraçado, é que depois de tanta troca de informações por carta e telefone com a PT, quando confrontados a consulta das cartas enviadas e das "gravações" das reclamações feitas pelo 16200 e 16209 dizem que as gravações são apagadas ao fim de 3 meses e que não tem conhecimento das reclamações por escrito que a minha mãe enviou pelo correio... LooooL ainda bem que foram registadas!! Esperemos que contem em Tribunal!!
Resumindo, a carta recebida em casa em resposta à minha exposição diz que tenho que pagar a fidelização!
E agora eu pergunto:
Se realmente tudo ficou a funcionar, porque é que o Dept. de Qualidade da PT não ligou a confirmar se o serviço estava a funcionar bem?? A PT já me ligou a confirmar a qualidade do serviço depois de uma intervenção técnica em minha casa....

Se o processo de reclamação ainda não está concluído será normal apagar as reclamações dos cliente que até poderiam servir de prova contra??

Não acham de mais de 6 meses a "entrar e sair" na casa do mesmo cliente por causa de uma avaria que não foi solucionada, não é o suficiente para cancelar um contrato e a fidelização??

Vamos até ao fim e depois veremos se os "grandes" também não caem aos pés da Justiça!!

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