Reclamação não resolvida
MEO - Rescisão de Contrato
Reclamação     493813
Apresentada em 23 de outubro de 2013, por Vitor Fonseca.
Motivo da Reclamação: Mau Serviço Prestado

Abaixo transcrevo uma das primeiras cartas/rescisão que entregou na loja da PT de VN Famalicão 2 semanas após ter "trocado" um serviço de telefone por um Pacote Meo Satélite. Os motivos que levaram ao meu descontentamento e consequente rescisão são os seguintes: - Constantes quebras na linha ADSL e telefone e correspondente perda de sinal, o que resultou na incorrecta utilização da supra referida linha. - Velocidades de acesso (quando era possível) muito lentas; - Elevado ruído nas comunicações telefónicas; - O serviço de televisão "congela" algumas vezes entre outras anomalias. - O limite da minha paciência esgotou!! No que diz respeito à minha boa vontade para resolver o problema, ela existiu pois diversos contactos foram efectuados para a linha de apoio ao cliente (16200), e apoio técnico (16209) e atendido pelos técnicos, sempre me dirigi a estes com o máximo respeito e educação, de acordo com os meus princípios deontológicos. O inverso nem sempre aconteceu. Existiram vários pedidos de assistência técnica, neste espaço de tempo (desde inicio de contrato). Das primeiras vezes que liguei para o apoio técnico (16209) e depois de alguns testes na linha e equipamento foi agendada uma visita técnica que nunca aconteceu por motivos que ninguém do apoio técnico me soube explicar. Enviaram uma SMS a confirmar a visita e, no dia da visita enviaram outra SMS a informar que foi adiada a dita visita técnica e que seria confirmada oportunamente. Entretanto ligaram-me para o telemóvel do meu filho, visto ele estar a ajudar-me a resolver esta situação, e como em uma das chamadas ele usou o telemóvel pessoal, pois o meu telefone fixo não funcionava, tiveram o abuso de lhe ligar para ele se deslocar a casa porque o técnico estava disponível!!! Uma “chama da ridícula” porque ele TRABALHA e não tem PRIVILÉGIOS que lhe permitam sair da empresa quando quer. Meu filho informou o técnico que agendasse uma nova visita com data e hora para que fosse útil para todos os envolvidos. NUNCA MAIS O CONTACTARAM, nem a mim!!! Depois de mais uns contactos para o 16200 e 16209, e entretanto passou mais de 1 mês, lá apareceu o técnico. Marcou para o fim do dia e antecipou a visita, apareceu pela manhã. Eu liguei a meu filho mas como ele estava fora da empresa em visita a clientes não se pode deslocar mas pediu que fizessem o que fosse possível para resolver a situação. Entretanto liguei ao meu filho informando que o técnico já se tinha ido embora, que esteve cá em casa cerca de 20/30 minutos e nada resolveu para além de “cortar todas as fichas de telefone” que existiam na casa. O referido técnico tirou mesmo as fichas da parede e cortou os cabos alegando alguma humidade!!! Depois de analisar bem, concluiu que o problema seria externo (fora da casa). Ora, o meu filho, quando informado desta situação, ligou para o nosso electricista e pediu que viesse lá a casa para me confirmar a analise do Técnico da PT/MEO e o resultado foi que as ditas fichas estavam todas em condições e não existiam vestígios de humidade. Mesmo depois das fichas cortadas o serviço não ficou a funcionar, o técnico alegou que afinal o problema podia ser de "fora" e que iria fazer uns testes comunicando à posterior os resultados (que ainda estou á espera). Liguei para o 16209 a informar o sucedido e responderam que iriam analisar a situação mas que demorariam alguns dias pois teriam que contactar o técnico. Depois de esperar quase 2 semanas sem nenhuma resposta, liguei novamente para o 16209 a saber ponto da situação pelo que me disseram que ainda estaria em analise! Liguei para o 16200 e referi que estava muito insatisfeita com o serviço e que iria rescindir o contrato do serviço uma vez que não estava a ser servido em condições, mantendo-me alguns longos minutos ao telefone e depois de muitas transferências de chamadas a nível interno, disseram-me que iriam reportar a situação, outra vez, para o Apoio Técnico. Passados alguns dias deslocou-se cá a casa um técnico (sem agendamento) e que disse que iria resolver a situação, verificando as fichas que tinham sido cortadas pelo outro técnico da PT e descobriu (que novidade!!) que o problema poderia ser "do exterior". Disse que iria fazer uma verificação na Central e que em breve dava noticias mas nada mais informou (até hoje nada). Na sexta-feira, dia 29 de Junho de 2012, desloquei-me á loja da PT de Famalicão para reportar e resolver a situação mas disseram que lá não podem fazer nada a não ser expor a situação para o Apoio Técnico!!! Efectivamente nos dias a seguir á minha ida á Loja da PT em V.N. Famalicão fui contactada com o intuito de efectuar testes na ligação ADSL mas os mesmo não serviram de nada pois a qualidade do serviço continua igual, muito mal!!!! Ao fim de tantos meses de problemas vou definitivamente cancelar o serviço MEO ficando somente com o telefone (porque me faz falta). Face ao exposto, e porque ao fazer o contrato, foi para tirar o proveito necessário, para ajudar minha filha, na elaboração de alguns trabalhos, o que de nada tem servido, peço desculpa, mas vou cancelar o Debito Directo associado ao meu cartão, pois não tendo internet nem telefone, não irei pagar nem mais uma única prestação, visto que o serviço de internet e telefone desde o período de instalação até ao presente dia, nunca funcionou de acordo com uma verdadeira prestação de serviços, estável e fiável, e assumindo custos o que não é justo. O equipamento cedido pela PT (receptores MEO, modem internet, caixa, cabos e demais documentos), serão entregues na loja da PT de Vila Nova de Famalicão. E assim foi, e depois de ter reclamado umas 8/9 vexes na loja e na 16200 enviaram o processo da minha mãe para o contencioso querendo que ela paga +/-130€ por incumprimento da Rescisão do Contrato alegando a fidelização ao serviço.... E agora pergunto eu, Onde está a garantia de uma boa prestação e qualidade do serviço pago??!!

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Resposta da Entidade

Boa tarde Vitor Fonseca.

Encaminhámos a sua exposição de modo a que seja analisada.
Contactamos com a maior brevidade possível acerca deste assunto.

Até breve,
Maria Santos
Data da resposta: 2013-10-23 16:13:45

Resposta da Entidade

Boa tarde Vitor Fonseca.

Enviámos carta informativa acerca da sua exposição.
Estamos sempre ao dispor para esclarecimentos adicionais.

Até breve,
Maria Santos
Data da resposta: 2013-10-24 17:08:58

Resposta do Utilizador

Bom dia,

Desde já as minhas desculpas por só responder agora mas a vida profissional não o permitiu que fosse mais cedo.
De facto e como de costume as grandes empresas tipo PT, SONAE e etc continuam a fazer o que querem e lhes apetece.
Não adianta dizer que a MEO é melhor que a ZON ou outro qualquer serviço, tudo correrá bem se o serviço prestado for instalado e a prestação do serviço for boa senão não adianta reclamar porque "ELES" ganham quase sempre!!!
No caso da minha mãe, continuam a bater na "tecla" da fidelização, o que eu até certo ponto aceito mas se o serviço prestado for em condições. Outra coisa que não entendo, porque é que a PT "obriga" a refazer um novo contrato e fidelizar-se por 24 meses a TV e 12/18 os restantes serviços quando o cliente já era PT??
No fundo serão 2 contratos, um da TV de 24 e outro Telefone e internet de 12/18?
Como já tinha escrito antes, desde que instalaram o serviço MEO Satelite lá em casa o telefone ganhou ruído de fundo e a ligação á internet era praticamente nula ou inexistente.
Durante mais de 6 meses reclamou-se pela linha de Apoio e Técnica, carta registada (claro) com a PT sobre a qualidade do serviço, os "pseudo-técnicos" que lá foram fizeram asneira sobre asneira, tipo trocar os números de telefone na Central da PT, desmontaram e cortaram as tomadas de telefone existentes em toda a casa quando a entrada de linha é mesmo no Hall de entrada onde estava o router.
Após os ditos 6 meses, infelizmente a minha mãe esteve literalmente mais de 15 dias "ligada à máquina" nos Serviços de Cuidados Intensivos de Hospital de S. João no Porto e depois uns 3 meses em recuperação e claro nesse espaço de tempo não reclamou.
E agora o mais engraçado, é que depois de tanta troca de informações por carta e telefone com a PT, quando confrontados a consulta das cartas enviadas e das "gravações" das reclamações feitas pelo 16200 e 16209 dizem que as gravações são apagadas ao fim de 3 meses e que não tem conhecimento das reclamações por escrito que a minha mãe enviou pelo correio... LooooL ainda bem que foram registadas!! Esperemos que contem em Tribunal!!
Resumindo, a carta recebida em casa em resposta à minha exposição diz que tenho que pagar a fidelização!
E agora eu pergunto:
Se realmente tudo ficou a funcionar, porque é que o Dept. de Qualidade da PT não ligou a confirmar se o serviço estava a funcionar bem?? A PT já me ligou a confirmar a qualidade do serviço depois de uma intervenção técnica em minha casa....

Se o processo de reclamação ainda não está concluído será normal apagar as reclamações dos cliente que até poderiam servir de prova contra??

Não acham de mais de 6 meses a "entrar e sair" na casa do mesmo cliente por causa de uma avaria que não foi solucionada, não é o suficiente para cancelar um contrato e a fidelização??

Vamos até ao fim e depois veremos se os "grandes" também não caem aos pés da Justiça!!
Data da resposta: 2013-11-22 10:07:28

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