Livro de reclamações online: há outra alternativa!

Saber preencher o livro de reclamações online é importante, mas há uma alternativa para um contacto rápido com as marcas: o Portal da Queixa!

*Artigo atualizado a 17.02/2022

O livro de reclamações online está presente em muitos sites – sobretudo marcas e lojas online – sendo esta uma forma que o consumidor tem de exercer o seu direito de reclamar. No entanto, esta não é a única opção que tem para reclamar.

Já o Portal da Queixa é uma plataforma onde o consumidor pode reclamar, mas também pesquisar sobre marcas. Além disso, serve de ponte a um contacto rápido entre a marca e o consumidor, facilitando assim a sua comunicação. Entende a diferença entre os dois.

Livro de Reclamações: o que é?

A grande finalidade do Livro de Reclamações é assegurar um meio célere e eficaz do consumidor/utente exercer o seu direito de reclamação, sempre que entender que os seus direitos não foram devidamente acautelados ou que não foram satisfeitas as expectativas no que diz respeito à qualidade do serviço e atendimento prestado.

A generalidade dos estabelecimentos que têm atendimento ao público são obrigados por lei a dispor de livro de reclamações e devem ter afixado de forma bem visível um aviso dando conta da existência e disponibilidade do Livro.

Para ser realmente usado como instrumento que garante o exercício da queixa, há que saber como preencher o Livro de Reclamações. Ficam as instruções, úteis para as entidades que vendem um produto ou serviço e até para o consumidor que queira exercer o seu direito.

Que estabelecimentos têm de apresentar o Livro de Reclamações?

De acordo com o Eportugal.gov.pt, a disponibilização do livro de reclamações é obrigatória a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral. 

O fornecedor de bens ou prestador de serviços é obrigado a possuir o livro de reclamações no estabelecimento a que respeita a atividade, devendo facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de reclamações sempre que por este tal lhe seja solicitado. Não pode, em caso algum, justificar a falta de livro de reclamações no estabelecimento onde o utente o solicita pelo facto de o mesmo se encontrar disponível noutro estabelecimento ou na sede da empresa.


Em caso de recusa de disponibilização imediata e gratuita do Livro de Reclamações, como pode o consumidor/utente exercer o seu direito de reclamação?

* Solicitando a presença de um agente de autoridade para que lhe seja facultado o Livro de Reclamações ou para que o mesmo agente tome nota da ocorrência;
* Enviando uma comunicação à entidade competente dando conta, naturalmente, da circunstância agravante constituída pela recusa de entrega do Livro.

Ao preencher a folha de reclamação, que cuidados deve ter em atenção o consumidor/utente?

Antes de preencher a folha de reclamação deves ler atentamente as instruções constantes do Livro de Reclamações.

Cabe à entidade que apresenta o Livro garantir que o reclamante insere todos os elementos relativos à sua identificação, bem como os que dizem respeito ao prestador de serviço. A identificação correta de ambas as partes, permite à entidade competente saber quem é que reclamou e quem é a entidade reclamada.

Da mesma forma, deve-se sempre verificar se os factos que constituem o motivo da reclamação são descritos de forma completa.

Caso o consumidor/utente decida remeter a reclamação à entidade competente deve juntar elementos comprovativos dos factos que motivaram a reclamação (faturas, morada, testemunhas).

Quais os procedimentos para o envio da reclamação para as entidades reguladoras?

Cada Livro de Reclamações é constituído por 25 impressos para reclamações individuais, feitos em triplicado. O original da folha de reclamação deve ser remetido pelo fornecedor do bem/prestador do serviço à entidade competente no prazo de cinco dias úteis.

O duplicado é obrigatoriamente entregue ao reclamante, que o pode endereçar, querendo, à entidade competente, beneficiando agora de uma forma mais prática de o fazer: bastará seguir as instruções de dobragem e colagem constantes do seu verso.

O triplicado é parte integrante do Livro de Reclamações e dele não pode ser retirado.

Cabe às entidades de controlo de mercado ou às entidades reguladoras competentes receber as reclamações a instaurar os procedimentos adequados se os factos resultantes indiciarem a prática de contraordenação.

Como acompanhar uma reclamação - Legislação:

Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, alterado pelo Decreto-Lei n.º 371/2007, de 6 de novembroDecreto-Lei n.º 118/2009, de 19 de maioDecreto-Lei n.º 317/2009, de 30 de outubro, e Decreto-Lei n.º 242/2012, de 7 de novembro - Estabelece a obrigatoriedade de disponibilização do livro de reclamações a todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que tenham contacto com o público em geral. 

Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho - Implementa as medidas SIMPLEX+ 2016: «Livro de reclamações on-line», «Livro de reclamações amarelo» e «Atendimento público avaliado».

Portaria n.º 866/2009, de 13 de agosto - Determina que a Direção-Geral do Consumidor disponibilize em ambiente eletrónico uma rede telemática de informação comum (RTIC) que assegure às entidades reguladoras de controlo de mercado sectorialmente competentes uma plataforma para a gestão das reclamações.

A RTIC é gerida pela Direcção-Geral do Consumidor, sendo o registo e o tratamento das reclamações aí alojadas da responsabilidade das entidades reguladoras e de controlo de mercado.

Portal da Queixa – outra forma de reclamar

O Portal da Queixa não se equipara ao Livro de Reclamações ou a entidades como a Deco Proteste. É uma plataforma única e diferenciadora, um local onde os consumidores podem reclamar, mas também onde podem saber mais sobre as marcas.

Apenas facilitamos a comunicação entre o consumidor e a marca, uma vez que, quando existe uma queixa por parte do consumidor, a marca é automaticamente notificada e pode responder rapidamente.

O Portal da Queixa é ainda um agregador de marca – assumindo-se como o único Marketplace de Reputação online português – sendo uma plataforma segura e alimentada por experiências dos consumidores, que levam um melhor ou pior desempenho das marcas, segundo a avaliação dos mesmos. Isto ajuda outros consumidores a tomarem decisões conscientes e informadas quando procuram mais informação sobre uma marca antes de comprarem algo, por exemplo.

Há três coisas que diferenciam o Portal da Queixa: a facilidade da comunicação marca-consumidor, a visibilidade que as experiências dos consumidores têm perante a comunidade e a literacia digital, uma vez que procuramos não só informar os consumidores – através das reclamações, mas também de alertas sobre tendências ou comportamentos de consumo a ter em conta - como também ajudar as marcas a proporcionar um melhor serviço de atenção ao cliente.

 


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