O livro de reclamações pretende assegurar um meio célere e eficaz do consumidor/utente exercer o seu direito de reclamação, sempre que entender que os seus direitos não foram devidamente acautelados ou que não foram satisfeitas as expectativas no que diz respeito à qualidade do serviço e atendimento prestado.

A generalidade dos estabelecimentos que têm atendimento ao público são obrigados por lei a dispor de livro de reclamações e devem ter afixado de forma bem visível um aviso dando conta da existência e disponibilidade do Livro.

Em caso de recusa de disponibilização imediata e gratuita do Livro de Reclamações, como pode o consumidor/utente exercer o seu direito de reclamação?

• Solicitando a presença de um agente de autoridade para que lhe seja facultado o Livro de Reclamações ou para que o mesmo agente tome nota da ocorrência;
• Enviando uma comunicação à entidade competente dando conta, naturalmente, da circunstância agravante constituída pela recusa de entrega do Livro.

Ao preencher a folha de reclamação, que cuidados deve ter em atenção o consumidor/utente?

Antes de preencher a folha de reclamação deve ler atentamente as instruções constantes do Livro de Reclamações.

Ao efectuar a reclamação, o consumidor/utente deve identificar-se correctamente e descrever de forma clara, objectiva e concisa a razão de ser da reclamação, bem como os factos importantes para a correcta percepção do problema.

Caso o consumidor/utente decida remeter a reclamação à entidade competente deve juntar elementos comprovativos dos factos que motivaram a reclamação (facturas, morada, testemunhas). Para Saber qual a entidade competente para receber a reclamação deve verificar o letreiro afixado no estabelecimento.

Cada Livro de Reclamações é constituído por 25 impressos para reclamações individuais, feitos em triplicado. O original da folha de reclamação deve ser remetido pelo fornecedor do bem/prestador do serviço à entidade competente no prazo de cinco dias úteis.

O duplicado é obrigatoriamente entregue ao reclamante, que o pode endereçar, querendo, à entidade competente, beneficiando agora de uma forma mais prática de o fazer: bastará seguir as instruções de dobragem e colagem constantes do seu verso.

O triplicado é parte integrante do Livro de Reclamações e dele não pode ser retirado.

Cabe às entidades de controlo de mercado ou às entidades reguladoras competentes receber as reclamações a instaurar os procedimentos adequados se os factos resultantes indiciarem a prática de contra-ordenação.

Os consumidores têm o direito a ser atendidos com cortesia e eficiência, mas devem igualmente respeitar as normas usuais de urbanidade no relacionamento com os profissionais.

Os serviços da Administração Pública também são obrigados por lei a dispor de Livro de Reclamações?

Tendo em vista assegurar uma melhor administração, com mais cidadania, garantindo que os utentes dos serviços públicos tenham um meio célere e eficaz de exercer o seu direito de reclamação, a Resolução do Conselho de Ministros nº189/96, de 28 de Novembro, veio estabelecer a obrigatoriedade de adopção do livro de reclamações nos locais onde seja efectuado atendimento ao público.

* Locais de atendimento de utentes de serviços públicos.
* Postos consulares.

O Livro de Reclamações (livro amarelo), dispõe de 4 folhas, para registo de cada reclamação. O original fica no serviço/organismo. As cópias, “via azul” e “via amarela”, devem ser remetidas, no prazo de 5 dias úteis, para o gabinete do membro do Governo que tutela o serviço e para o membro do Governo que tutela a Administração Pública, respectivamente. A “via verde” destina-se ao reclamante.

O reclamante deve ser sempre informado da decisão que recaiu sobre a reclamação apresentada.

Para qualquer esclarecimento adicional, pode dirigir-se à DECO – Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor.

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