Reclamação nº 108609 | | Apresentada em 24 de Dezembro de 2011 |  |
| | | Nome do utilizador | | Eurico Marques dos Santos |
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| | | | | Motivo da Reclamação | Apoio ao Cliente |
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Descrição da Reclamação | A/C: Dep.Apoio ao cliente
Eurico Santos
Assunto : Reclamação por insatisfação do cliente
Boa tarde, Exmo. Srs.,
Pelopresente, como cliente, no seguimento de um pedido de adesão á internet, para a vossa linha de atendimento, é com desagrado e desanimo que venho desde já lamentar o serviço prestado de atendimento ao cliente prestado pela entidade SAPO (PT Comunicações) ainda para mais uma reincidência, pelo que é a quarta vez que acontece, após a instalação ter estado agendada já por duas vezes, fui informado da sua suspensão e cancelamento, posteriormente ligaram-me do serviço de apoio, o Sr. Miguel Matos, no dia 23/11/2011, a pedir muitas desculpas e informaram-me que tinha sido um lapso do sistema, isto após ter enviado a reclamação para a entidade ANACOM, para meu espanto falharam a instalação prevista para o dia 30/11/2011, invocando que como tinha havido um cancelamento por lapso foi anulado o segundo pedido de instalação, lamentávelmente após ter consultado o serviço de provedoria do cliente devido a que após na data da instalação ter aguardardo cerca de 50 minutos ao telefone para depois me informarem que apenas poderiam reagendar a instalação para dia 07/12/2011, fui mais uma vez confrontado pelo serviço da provedoria do cliente que mais uma vez a instalação iria ser suspensa e cancelada pelo facto de no sistema a minha morada estar numa zona não SAPO, tudo isto após eu ter sido contactado pelo serviço de apoio da SAPO ADSL no dia 23/11/2011 pelo Sr. Miguel que me pediu desculpas pelo erro do sistema uma vez que me encontrava numa zona SAPO ADSL ????, é lamentavel tal falta de responsabilidade, pois estou desde o dia 30/11/2011 sem internet, da qual necessito diariamente e hoje no próprio dia da instalação sou confrontado com mais uma irresponsabilidade e falta de sensibilidade tanto por parte do serviço de apoio ao cliente como por parte do serviço de provedoria do cliente, assim parece que estão literalmente a brincar ou a "gozar" com o cliente.
Tendo em conta o que se passou comigo, como já referi anteriormente na reclamação apresentada, sinto-me lesado pois acreditando no marketing e no serviço de apoio ao cliente da SAPO, como pode um serviço de apoio ao cliente passar ao mesmo cliente a mesma informação por mais de três vezes e depois do cliente confiar e subscrever o serviço e agora como fica a minha situação perante todos estes factos, sem a internet fixa e com a anulação da que detinha.
Curiosamente após ter reclamado a ocorrência com a ANACOM, fui contactado no dia 23/11/2011 pelo serviço de apoio ao cliente, pelo Sr. Miguel, conforme referi anteriormente, sendo que no dia 30/11/2011 no dia em que estava prevista a instalação, todos os dados foram confirmados pelo Sr. Sérgio Ribeiro, e a instalação foi reagendada para dia 07/12/2011, no sentido de antecipar essa data informei o Serviço de provedoria do cliente da situação no dia 05/12/2011 e fui entretanto informado pelo serviço de provedoria pela Sra. Rita Silva que a instalação iria ser suspensa, e novamente ontem pela Sra. Ana Gomes, pelo facto de após análise, a minha morada não se encontrava numa zona SAPO, ou seja pela terceira vez foi cancelada, é lastimável que a situação não possa ter sido resolvida internamente tendo em conta tantas incoerências entre os vários departamentos da PT COMUNICAÇÕES e que seja o cliente a entidade mais prejudicada, pois após ter sido o departamento a contactar-me no sentido de reagendar a instalação no dia 23/11/2011 e a mesma ter sido adiada no dia 30/11/2011 devido a erros de comunicação dentro do serviço de apoio ao cliente a instalação ter sido reagendada para dia 07/12/2011 como pode ter o serviço da provedoria do cliente ter comunicado que a mesma iria ser cancelada devido a uma falta de ligação entre os vários departamentos,?!?, é de lamentar tal atitude e inércia dos serviços de apoio ao cliente que perante os factos em que tudo se passou nada mais tenham a dizer ou fazer, de facto fiquei com uma péssima opinião e impressão, ao invés de tentarem gratificar o cliente de alguma forma pelos danos causados, não compreendo realmente se será esta a forma de tratar os possiveis novos clientes, gostaria de anexar a explicação que solicitei á serviço de provedoria do cliente mas infelizmente ainda não recebi nada até ao momento e gostaria que a instalação fosse efectuada ainda hoje, pelos motivos que invoquei anteriormente.
Assim sendo quero deixar claro alguns pontos:
1º- Enquanto cliente interessado e devido á vossa campanha de Marketing, decidi solicitar a adesão ao serviço após me terem confirmado que me encontrava numa zona SAPO, tudo isto após ter facultado todos os meus dados pessoais.
2º- É de lamentar a postura da v/ empresa perante clientes a quem nada têm aapontar, uma vez que até á data nunca fui incorrecto ou indelicado, toda esta situação foi derivada a um erro interno, ao que me parece, ao qual sou totalmente alheio pois após a primeira decisão da suspensão da instalação por parte da PT Comunicações pelas razões invocadas indicabdo-me mesmo ap´s quatro dias passados que se tratava de um erro do sistema é curioso que após ter reclamado por escrito á entidade ANACOM, tenha o mesmo departamento e a mesma pessoa com quem falei, ter-me contactado a lamentar e a pedir desculpas pelo sucedido e a informar-me que realmente tinha sido mais um erro do sistema e no qual questionaram se estaria interessado em fazer nova adesão com a qual concordei, nesse mesmo dia 23/11/2011 foi gerado um novo n.º de encomenda (10739607), tudo o que se passou de seguida é realmente de lamentar e é ainda mais estranho numa empresa com a dimensão da PT Comunicações, aliás ainda para mais quando falamos numa empresa lider de mercado, certificada e com vários prémios ganhos, inclusivé o de melhor serviço de apoio a clientes em 2010, mesmoapós todas as horas perdidas nas chamadas realizadas a pedir explicações, anteriormente realizadas, e das horas passadas a aguardar por uma resposta que justificasse tudo o que se passou.
3º- Assim sendo vejo-me forçados pela vossa inércia a proceder a mais uma reclamação,agora apresentada, acerca da postura e método de satisfação dos pedidos declientes, que tal como nós, de pleno direito, apenas solicitámos a instalação da linha de telefoe e internet, á empresa PT COMUNICAÇÕES”, aquando daescolha das empresas existentes no mercado, que seleccionei como minhapreferência, uma vez que considerávamos a "PT COMUNICAÇÕES", uma empresa deexcelência no mercado, sem qualquer responsabilidade da minha parte uma vez queme limitei a encomendar a instalação de um serviço, derivado do marketing que têm vindo a fazer , durante a qual cumpriescrupulosamente todos os parametros solicitados daí ter sido agendada a reinstalação do serviço é imcompreensivél a postura do serviço de apoio da vossaempresa, neste caso particular da "SAPO ADSL".
4º- Perante tal resultado tudo nos leva a uma conclusão, é lamentável que nestecaso uma empresa certificada, do grupo “PT COMUNICAÇÕES” não ter abertura, seguimento emelhor acompanhamento dos clientes com vista à manutenção dos mesmos, o que sóleva a querer que não existe um acompanhamento mais adequado que um cliente mereceria, ou seja esta situação surgiu, ao que nos apercebemos de umareclamação efectuada pelo cliente e ao qual foi dada uma resposta pelo serviço de apoio que neste caso foi de que o cliente estaria numa zona SAPO, tudo o que se passou de seguida é lastimável e ao qual sou totalmente alheio ao que se gerou e das confusões geradas e consequentes problemas que neste caso foram imputados ao cliente, situação que não é compreensivel dentro de uma empresa certificada e com a dimensão da PT Comunicações.
Assim sendo, perante toda esta situação apercebemo-nos que os interesses dos clientesestão abaixo dos interesses comerciais da empresa SAPO do grupo“PT COMUNICAÇÕES”, pois de facto estamos e fique com uma péssima impressão da politica deapoio ao cliente, que neste caso não deverá estar interessada na manutenção declientes, pena é que nem sempre a intransigência reflicta aobtenção de mais valias a médio/longo prazo, mais não me resta a não ser terde equacionar a resolução do “problema”, gerado pelas vossas decisões e indecisões, da melhor,mais rápida e eficaz forma, pois vemo-nos obrigados a consultar outrofornecedor de telecomunicações para meu prejuízo ea recorrer ás autoridades competentes e denunciar a vossa postura assim comoaveriguar a responsabilidade da vossa empresa “SAPO ADSL”, após terem contactado o cliente afirmado a viabilidade da instalação foram contraditórios em todas as outras decisões, tal comoanteriormente descrevemos .
Assim sendo ficamos a aguardar uma possível resposta para a qual pedimos brevidade perantea situação anteriormente exposta.
Estou á vossa disposição para qualquer esclarecimento que entendam ser necessário.
Atentamente |
Resposta à Reclamação | Caro Eurico Santos,
Verificámos que foi contactado pelos nossos serviços no seguimento da situação que nos expôs. Face á sua solicitação efetuada telefonicamente, foi adicionalmente remetida resposta por escrito, em formato carta, para a morada, que deverá receber nos próximos dias.
Ficamos ao dispor para qualquer esclarecimento adicional que considere necessário.
Até breve,
Maria Santos
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