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Queixa nº 016409 | Apresentada em 03 de Fevereiro de 2010 Nome do queixoso Pedro Borracha
Entidade Visada TMN Motivo da Reclamação: Condições Contratuais.
Descrição da queixa:
Exmos Senhores:
Relativamente à minha ex-conta com o número 12161632, associada ao SIM 926105475:
Sendo eu um cliente TMN desde 2003, a partir de Janeiro de 2009 todas as facturas que recebi estiveram incorrectas.
Em Fevereiro, quando reportei a primeira factura incorrecta, IMEDIATAMENTE me enviaram uma nota de crédito.
Em Fevereiro e em Março, recebi novamente facturas com valores incorrectos (acesso a "portais móveis" a horas completamente descabidas). Tive que efectuar novos contactos com o apoio de Clientes, e novas notas de crédito foram emitidas.
Em Abril de 2009, dirigi-me à vossa loja da Bela Vista, que tem apoio técnico, para assim tentar averiguar se a origem deste problema estava no meu equipamento.
Depois de 2 tortuosas horas à espera, onde o meu equipamento foi visto, revisto, firmware actualizado, foi-me garantido por um técnico vosso que o meu equipamento se encontrava em perfeitas condições.
Mais, foi-me dito que o meu equipamento, sendo um Blackberry, nunca poderia ter na factura valores de “portais móveis”, porque todo o tráfego feito pelo equipamento está incluído na mensalidade extra do serviço Blackberry. E já que o Blackberry não tinha a APN configurada, seria impossível fazer tráfego wap que pudesse eventualmente ser imputável de custos extra.
Contactei novamente o apoio a Clientes.
Foi-me emitida nova nota de Crédito, novamente com a garantia que o erro era da TMN, e que não aconteceria no mês seguinte.
Aconteceu novamente em Maio. Mais uma vez, novo contacto ao apoio a Clientes, nova nota de Crédito.
Aconteceu novamente em Junho.
No dia 24 de Junho, contactei novamente o Apoio a Clientes a pedir nova nota de Crédito do valor que me tentaram debitar incorrectamente, mais uma vez.
Disseram-me que iria receber uma resposta no prazo máximo de 8 dias.
Tal não aconteceu.
Nove dias depois, sem nenhum contacto efectuado, liguei novamente e prometeram-me 2 dias.
No dia 7 de Agosto liguei para solicitar o cancelamento da minha conta, e depois de 30 minutos a explicar as minhas razões para a decisão, disseram-me que só seria possível por escrito.
Depois de 30 minutos.
No dia 15 de Setembro dirigi-me a uma loja, onde afinal foi possível cancelar a conta, depois de fazer o pagamento da factura correspondente ao ciclo de facturação.
O suspiro de alivio do tormento de ser um cliente TMN durou pouco – recebi mais DUAS facturas, novamente com valores incorrectos.
Contactei o apoio TMN por email – duas vezes, dizendo que não pagaria mais valores incorrectos, e pedindo que me enviassem as facturas com os valores correctos – tal não aconteceu.
Em Janeiro, recebi uma carta do Contencioso TMN, com ameaças de recurso a vias judiciais.
Pedi novamente que me enviassem os valores correctos, o que mais uma vez não aconteceu – desta vez, e depois de 9 facturas incorrectas onde recebi notas de crédito, foi-me dito que afinal, o valor estava correcto.
E para o meu advogado, que já contactei e me disse que o nome para o que os Senhores estão a tentar fazer é:
“Extorsão”.
Cumprimentos,
(Pedro Borracha)
Data de envio para entidade visada: 07/02/10 Estado: Resposta em 08/02/10
Descrição da Resposta: Caro(a) Cliente,
No seguimento do seu pedido, estamos a reunir a informação necessária para esclarecer a questão que nos apresentou.
A nossa resposta será enviada logo que possível, mas se necessitar de nos contactar sobre esta situação, identifique o seu Pedido com o nº 1-3319384236.
Para qualquer esclarecimento adicional, ligue 1696 – Apoio a Clientes, das redes tmn ou PT Comunicações, envie fax para o número +351 217 914 440, utilize o endereço mhtml:{CA5FC30E-B02E-4418-9C77-57A68F02909E}mid://00000060/!x-usc:mailto:
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ou visite-nos em www.tmn.pt.
Ficamos à sua inteira disposição para qualquer outra situação em que venha a necessitar dos nossos serviços.
Até já,
Cátia Proença
Serviço de Clientes
[THREAD ID:1-1IW9YRW]
[SR ID:1-1IW9X9O]
------- (Por favor, não retirar esta marca do texto do e-mail) -------
Feedback do Utilizador: Exma Sra Cátia Proença:
O número para o qual me encaminhou é o do Contencioso, o qual já conheço.
No dia 28 de Fevereiro, contactei o Contencioso TMN, mais uma vez tomando a iniciativa para resolver a situação, e foi-me dito pela Sra. Cláudia que: “o assunto ainda está a ser revisto, aguarde um contacto por parte da TMN”.
Assim o fiz.
No dia 1 de Março, recebi o aguardado “contacto” – uma injunção, onde a TMN tem o descaramento de tentar que EU pague as Taxas de Justiça desta situação completamente ilegal.
Contactei o Contencioso TMN novamente, onde a Sra. Mónica Pinto me disse que não poderia fazer nada, a não ser informar internamente (não sei quem, não me foi dito) do meu desagrado pela informação errada que me foi dada no passado dia 28.
Dia 2 de Março, contactei o departamento jurídico, onde a Sra. Soraia me informou de que “mesmo que a situação esteja em análise, o processo continua a decorrer”. Ou seja, o cliente (ou o ex-cliente, neste caso) é culpado até prova em contrario, o que é completamente inconstitucional.
Já informei a APCER e a ANACOM do sucedido.
A TMN deveria não poder esconder-se debaixo do véu de uma "Certificação" para poder ser inconstitucional e tentar roubar o Zé Povinho.
Especialmente quando o Zé (neste caso, eu) era cliente há mais de 7 anos.
Realmente, desta vez vou dizer "até já" - vemo-nos em Tribunal.
Neste momento, não só tenho certeza que não pagarei as VOSSAS Taxas de Justiça, mas vou pedir uma quantia relativa a perca de tempo e outras despesas - todas as chamadas que fiz do meu novo número Vodafone vão ser pagas pela TMN - irónico, não?
Nova Resposta: Caro Sr. Pedro Borracha,
No seguimento do seu pedido, reiteramos a informação prestada anteriormente de que para resolução da questão apresentada será necessário entrar em contacto com o número 800 20 80 53 (entre as 09h e as 19h).
Poderá em alternativa, deslocar-se a uma Loja Oficial TMN e expor a situação.
Para qualquer esclarecimento adicional, contacte o Apoio a Clientes ligando 1696*, envie e-mail para mhtml:{CA5FC30E-B02E-4418-9C77-57A68F02909E}mid://00000228/!x-usc:mailto:
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ou visite-nos em www.tmn.pt.
Ficamos, como sempre, à sua disposição.
Até já,
Susana Luís
Serviço ao Clientes Entrar Deco Proteste
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