Reclamação resolvida
Prosegur - Falta de respeito...
Reclamação     237013
Apresentada em 07 de junho de 2013, por Aline Maria Crema.
Motivo da Reclamação: Mau Serviço Prestado

No dia 21 de Novembro viagei de Lisboa para Oslo ( TP 0762 - reserva 4NMOIK). Como iria viajar com meus três gatos ( dois no porão e um na cabine ), procedi com antecedência ao contato com a Ana aeroportos, com uma questão que tinha, sobre se os gatos deveriam ser retirados das transportadoras para serem as mesmas colocadas no raio-x, devido a meus gatos serem um pouco agressivos, e principalmente porque o que viajou em cabine não poder ser sedado em virtude de ser asmático, por indicação da Dr. Célia Palma ( LPDA ). A ANA Aeroportos respondeu-me ( todos os e-mails a que me refiro nesta reclamação também serão reenviados para vós )para contactar a companhia aérea ou o INAC. Para estar com certeza na resposta entrei em contato com os dois, os quais me garantiram, por escrito que eles não sairiam das transportadoras em momento nenhum ( TAP ), e que deveria pedir aos vigilantes que esse procedimento fosse efetuado de outra maneira ( INAC ) de modo a não perturbar os gatos. Com todas essas informações em meu poder, procedi ao check-in, e fui entregar os que viajaram em porão. Chegando lá fui atendida por um senhor extremamente grosseiro da Prosegur, que disse que deveria tirá-los das transportadoras, ele as passaria pelo raio-x e eu teria de ir com o gato pelo corredor que havia ao lado ( aberto ao aeroporto ) para colocá-lo novamente na caixa. Argumentei que era muito perigoso isso ser feito, mas ele disse que todos fazem isso, por isso eu também teria de fazer. Peguei o primeiro gato pelo "cachaço" e o enrolei em dois cobertores que havia levado para eles. A transportadora demorou cerca de 10 minutos para ser entregue. Coloquei o gato lá dentro e fui buscar ao outro. Realizei exatamente o mesmo procedimento, e fui esperar a transportadora ser entregue. Este gato tem cerca de 6 kilos, e é extremamente assustado, e depois de já estar há mais de 10 minutos a espera, levou que de tanto ele se sacudir para que eu o soltasse ele arranhou-me nos dois braços e mordeu a minha mão direita, o que logo após conseguiu fugir para debaixo da máquina de raio-x existente no interior do aeroporto, ao lado da qual eu deveria esperar pela transportadora. Haviam dois vigilantes da Prosegur homens e uma mulher, aos quais pedi que me ajudasse a capturá-lo. Disseram que não podiam fazer nada. Um dos senhores, o de raça negra, teve a gentileza de dizer que fecharia a passagem do gato para o interior a seguir a este raio-x. Os outros dois fingiram que não havia problema nenhum ali. Já estava desesperada e fui até onde entreguei as transportadoras pedir a meu noivo que me fosse ajudar, já que nem uma vassoura para tirá-lo de lá os referidos vigilantes foram capazes de arrumar. Conseguimos tirar o gato de lá e o colocamos na transportadora. ( Minha mão após o incidente ) Fomos para o embarque visto já estarmos em cima da hora. Chegando na vistoria disse que tinha um gato, referi os e-mails, mostrei as mãos ainda a pingar sangue, pedi ainda que indicassem-me um local fechado, onde pudesse retirá-lo, poderiam levar a transportadora para o raio-x e poderiam revistá-lo também se quisessem,mesmo assim o vigilante da Prosegur que lá estava cruzou os braços a minha frente e disse a seguinte frase: " Nós não temos nenhum local assim, ou retira o gato da transportadora ou não passa daqui, você é quem decide". Além de estar sendo sem educação e grosseiro. Meu noivo revoltou-se com a situação e tentava convencê-lo de alguma maneira a encontrar um local seguro para isso ser feito. Visto o tumulto aproximou-se de mim um senhor, que pareceu-me ser chefe de equipe e uma vigilante, que foram extremamente educados comigo, este senhor disse para eu não me preocupar que tudo se iria resolver, e que tudo ia ficar bem. Entreguei a transportadora a senhora da Prosegur, que é foi muito amável, passei pelo detector, e a senhora acompanhou-me para uma sala localizada logo a seguir, do lado esquerdo. Fechou a porta, retirei o gato, entreguei a transportadora e ela passou-a pelo raio-x e veio entregá-la novamente. Chegando ao avião fui atendida pelas comissárias de bordo que forneceram-me produtos para proceder a limpeza e curativos em meus braços e mãos. Dia 22 de Novembro de 2012, um dia após a chegada, estava com a mão direita muito inchada E com muitas dores.desloquei-me ao Hospital Universitário de Harstad, e após ser atendida fui informada de que seria operada de urgência, devido a mordida do gato, para ser drenaro o pus. Uma hora depois foi feita a cirurgia. Passei a noite no Hospital. A parte de cima de minha mão foi aberta ( e ficou assim por um mês e meio, devido a grande infecção. ( Após a primeira cirurgia ) Dia 24 de Novembro de 2012 tive de regressar ao Hospital, d ido a dores intenças. Passei a noite internada a tomar antibióticos intravenosos, e no dia 25 de Novembro de 2012 fui operada novamente de urgência, devido a infecção ter passadara a parte de baixo também. Tive de passar 6 dias internada, com antibióticos e morfina. ( Antes da segunda cirurgia ) ( Após a segunda cirurgia ) Dia 11 de Dezembro de 2012 fui a mais uma consulta pós cirurgica, na qual foi decidido que seria operada novamente de urgência, devido a infecção ter atingido o tendão. Passei a noite no Hospital para serem admnistrados morfina e antibióticos intravenosos também. ( Após a terceira cirurgia ) Passei por três cirurgias, todas realizadas, COM ANESTESIA GERAL, em 20 dias. Ainda faço tratamento com fisioterapia, e a previsão dos médicos é de que nunca colte a ter os movimentos no dedo do meio da mão direita, devido a todas essas "agressões" pelas quais passei. Ontem fui contactada pelo Hospital, porque a Segurança Social recusa-se a efectuar o pagamento, ao abrigo do cartão europeu de saúde, e terei de ser eu a pagar a mesma, a qual tem um valor de 136.000kr. O meu intuito com este e-mail não é de chocar com estas fotos, e sim de alertá-los para um procedimento, que a meu ver, deveria ser modificado, por ter acarretado e estar a provocar ainda mais problemas, tanto psicológicos como físicos. E que fosse exigido a empresa Prosegur que cumpram a informação que é dada tanto pela companhia aérea como pelo órgão competente. Grata pela atenção dispensada. Alne Maria Crema

Documentos em anexo:
2092

Resposta da Entidade

Resposta dada à utente a 21 de Março de 2013


De: FILIPE MAURICIO OLIVEIRA LEITE
Enviada: quinta-feira, 21 de Março de 2013 07:21
Para: fjherman@ana.pt
Assunto: FW: Reclamação Aline Jensen

Cara Aline Jensen,

Lamentamos muito que tenha passado por três intervenções cirúrgicas, com todas as implicações daí decorrentes, e esperamos que a sua recuperação esteja a ser favorável e que em breve volte a ter a sua mão completamente sarada e em plenas funções.
Relativamente à ocorrência, o procedimento em vigor diz que os passageiros que se fazem acompanhar, na cabina, de qualquer animal vivo, este deve ser rastreado como se fosse um passageiro (passagem no pórtico e, caso este seja accionado, revista manual), ou bagagem de cabina (passa dentro do túnel da máquina e é verificado por meio de raios-x); caso esteja a ser utilizada uma gaiola (como acontecia com o gato que lhe causou os ferimentos), o animal é retirado da mesma, que é submetida à inspecção na máquina de raios x.
No caso do Aeroporto de Lisboa, as gaiolas/casotas dos animais vivos que seguem para o porão são rastreados na máquina de raios x, os donos levam os animais para uma zona contígua e separada da máquina, e esperam que as gaiolas/casotas lhes cheguem para depois recolocarem os animais dentro das mesmas. Quem faz o transporte das gaiolas entre uma posição e outra é a empresa de handling que presta apoio à companhia aérea, pelo que a Prosegur não tem qualquer responsabilidade nos mais de 10 minutos de espera que refere na sua reclamação.
No que diz respeito ao procedimento, o pessoal de segurança cumpriu na íntegra quer com os dois gatos que seguiram para o porão, quer com o terceiro que seguiu consigo para a cabina.
Para que os gatos que seguiram para o porão não tivessem saído das gaiolas, ou seja, tivessem passado dentro da máquina de raios x, teria que ter havido uma autorização superior, externa à Prosegur. Ora, tal autorização não nos chegou previamente, nem terá sido pedida no próprio dia. Pelo que sabemos a senhora não apresentou os emails que refere (ANA, INAC, TAP) no posto de rastreio, nem foi requerida a presença do supervisor, pelo que não foi despoletado o mecanismo que poderia (mediante a decisão da entidade/pessoa competente) permitir que os seus gatos fossem rastreados de uma forma que não a convencionada.
Independentemente do acima relatado, nada justifica a falta de modos e péssimo atendimento, pelos quais pedimos as nossas sinceras desculpas, que teve da parte de 3 dos nossos colaboradores, que já foram identificados e alvo de repreensões registadas, que foram anexadas aos seus processos individuais, e aí permanecerão em cadastro durante os próximos 5 anos.

Com firmes votos que tenha uma recuperação rápida e total,
E com os melhores cumprimentos,

Filipe Leite
Gestor de Segurança Aeroportuária
Prosegur











De: Fernando J. Herman [mailto:fjherman@ana.pt]
Enviada: quarta-feira, 20 de Março de 2013 16:27
Para: FILIPE MAURICIO OLIVEIRA LEITE
Assunto: Reclamação Aline Jensen

Boa tarde Filipe
Por favor(!) não se esqueça desta reclamação.

Ob.

Fernando Herman
ALSGSA - Security



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Resposta do Utilizador

A "opção" de com uma autorização superior a esta empresa os gatos serem passados na máquina de raio-X dentro das transportadoras é simplesmente ridícula, já nem sei se o perigo maior para eles seria colocá-los dentro da máquina ou ter de andar no saguão do Aeroporto com eles ao colo. É o mesmo de sempre, uns jogando a responsabilidade para cima dos outros ( nesse caso até para mim ).
Ao menos tiveram a decência de repreender os funcionários mal educados, grosseiros e sem um pingo de simpatia.

Comentários (6)

  • avatar
    YaBa Ainda à pouco estava a comentar noutra queixa sobre o mesmo... seguranças com a mania que são super polícias.
    Prosegur: com que regularidade avaliam a sanidade mental dos vossos colaboradores?!..... quem viaja frequentemente sabe do que falo.
    2013-10-19 03:45:19

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