Reclamação nº 103609 | | Apresentada em 20 de Novembro de 2011 |  |
| | | Nome do utilizador | | Ana Margarida Fernandes Mamede |
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| | Motivo da Reclamação | Apoio ao Cliente
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Descrição da Reclamação | Problema com a OPTIMUS
Devido á necessidade profissional e pessoal de aceder a MMS no estrangeiro fui lesada em 40,00€ pela incompetência do apoio ao cliente da Optimus, e que passo a explicar.
A 24 de Outubro realizei 6 chamadas para o apoio o cliente, de forma a poder receber MMS, porém em todas as chamadas alertei os diferentes operadores que me encontrava no estrangeiro. No primeiro contacto foi-me referido pelo operador que tinha o serviço MMS activo e reencaminhou a chamada para o serviço técnico, após verificar que o serviço de recepção de MMS era normal, perguntou-me qual o meu telefone e informei-o que possuía um Blackberry (modelo)…. Este operador activou o service enterprise server da Blackberry.
Após a activação foi-me enviado um MMS, no entanto não o consegui receber, pelo que, contactei novamente o apoio ao cliente, para transmitir que o serviço ainda não se encontrava operacional. Neste contacto foi-me referido que o serviço só se encontra disponível 24 horas após a activação. Durante este período apercebo-me que o acesso à internet através da rede da operadora se encontra activo com débitos constantes de saldo.
Atendendo a que continuava sem receber MMS e o meu saldo estava a diminuir contacto novamente o serviço técnico (dia 25/09), e tal como nas anteriores especifico que me encontro no estrangeiro. Foi-me referido pelo operador que não tenho nenhum serviço de internet contratado com a Optimus, e mais uma vês altera o serviço de recepção de dados, indica-me que desligue o telefone, retire a bateria e o cartão, para que a alteração seja efectiva.
No dia seguinte (26/09) já recebi MMS, no entanto o saldo continua a ser descontado, devido às contínuas actualizações do telefone embora não tenha efectuado acessos á internet. Com esta situação tive de bloquear o serviço de dados, o que me impede de aceder a determinados serviços de internet em zonas wi-fi, o que anteriormente não acontecia.
A minha reclamação prende-se com o péssimo serviço prestado pelos diferentes operadores de apoio ao cliente patente nas informações divergentes que me prestaram, e na omissão de informação das consequências inerentes à activação do serviço de internet. Na tentativa de ultrapassar esta situação deparei-me com um serviço de reclamações pouco transparente, com atribuição de diferentes números de processo, falta de respostas a perguntas directas, alteração de interlocutores, como se pode verificar nos correios trocados.
Nesta minha experiencia com o serviço de apoio ao cliente verifiquei de forma evidente que existem procedimentos estratégicos, que visam ocultar as falhas da operadora e silenciar as reclamações, com consequências danosas para os clientes.
Transcrição de todos os textos dos mails (enviados e recebidos) com as datas
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Resposta à Reclamação | Ainda sem resposta
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